Centre d’appels :
La solution complète et intuitive pour fournisseurs de services

La solution de Centre d’Appels de Centile permet aux fournisseurs de services de  tirer profit de la demande croissante pour les services de centre d’appels et d’offrir aux entreprises des services hébergés de centre d’appels entrants à un prix très avantageux.

Intégrée à la plateforme Istra de Centile, la solution offre une gamme complète de fonctionnalités de distribution d’appel automatique (ACD) et dispose d’un outil de statistiques et de reporting nécessaire aux superviseurs et aux agents  pour une gestion et une surveillance efficaces des appels entrants.

La solution permet d’améliorer les performances de l’entreprise et la satisfaction du client.

Fonctionnalités clés

  • Interface d’administration web pour configurer et gérer les agents, les groupes ACD et les superviseurs
  • Puissant outil web de provisioning pour personnaliser de manière intuitive les scénarios ACD
  • Console ACD pour superviseur permettant la gestion des interactions entre agents
  • Application cliente pour agent riche en fonctionnalités (web, ou native, avec ou sans softphone)
  • Interface web de statistiques ACD en temps réel et de reporting
  • Capacité d’enregistrement d’appels avec l’interface web myRecordings
  • Gestion des compétences – permet à l’appelant de choisir par exemple un agent qui parle une langue spécifique
  • Service de rappel – permet à l’appelant de raccrocher, d’être toujours dans la file d’attente et d’être rappelé dès qu’un agent est disponible

myCallCenter

myCallCenter de Centile est une interface d’administration web permettant au superviseur de configurer tous les aspects du centre d’appels.

  • Mise en œuvre et affectation des calendriers à des groupes ACD
  • Paramètres de configuration spécifiques pour le groupe
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Console ACD Superviseur

La Console ACD Superviseur de Centile est une application web conviviale permettant la surveillance et la gestion des interactions entre agents, des groupes ACD, des flux d’appels, des statistiques en temps réel et des rapports sur les activités des agents.

La console offre une interface puissante et facile d’utilisation et permet au superviseur d’accéder et de gérer les fonctions suivantes :

  • Attribution d’agents aux groupes ACD
  • Connexion/Déconnexion des agents à tout moment
  • Supervision des agents ACD, l’état et la présence pour chaque file d’attente (avec des couleurs personnalisées)
  • Capacité de Drag & Drop (avec la souris ou le doigt si utilisation d’un écran tactile)
    • Déplacer un agent ou un client en attente d’une file d’attente à l’autre
    • Affecter un agent non affecté à une file d’attente spécifique
  • Affichage des données du tableau de bord du groupe tels que les files d’attente, le statut des agents (sonne, en ligne, en pause), les agents en mode débordement et tout autre information relative à chaque groupe
  • Affichage et supervision des groupes, agents et des appels en temps réel de tous les groupes et information relative au temps d’attente
  • Affichage des heures d’ouverture et de fermeture pour chaque file d’attente
  • Accès à l’interface web de statistiques des groupes ACD et des agents
  • Accès à l’interface web myCallCenter
  • Supervision/interception/intrusion d’appel
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myReports

L’une des fonctions du superviseur est d’analyser les données d’appels sur des périodes de temps et d’utiliser le résultat afin de permettre une configuration du groupe ACD plus efficace.

L’application web myReports est un outil de reporting et de statistiques qui permet au superviseur de contrôler en temps réel les files d’attentes et le rendement de travail des agents, et de garder un historique des données.

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L’application comprend un certain nombre d’outils pour récupérer les statistiques d’appel des groupes ACD, des agents et génère des rapports journaliers ou pour une date donnée, ou périodiquement sur ​​la base d’un calendrier hebdomadaire ou mensuel. Ces rapports peuvent être exportés au format PDF, HTML, XLS, ou CSV et être envoyés par e-mail à un certain nombre de destinataires présélectionnés.

Les rapports sont définis par leur période de temps (aujourd’hui, hier, cette semaine, 7 derniers jours, la semaine dernière, le mois en cours, le mois dernier) et pour tous les groupes, un groupe en particulier, ou un agent.

Console ACD Agent

La Console ACD Agent de Centile est une application très complète dérivée de MyIstra selfcare client qui permet, lorsqu’il est utilisé par un agent, de traiter les requêtes des clients de manière efficace et professionnelle. La console offre non seulement un contrôle total des communications téléphoniques, mais également une large gamme de fonctionnalités de distribution automatique d’appels (ACD) incluant la priorité des appels, les appels en file d’attente, l’enregistrement et la gestion des appels.

En plus de fournir à l’agent des capacités de contrôle d’appels, un accès facile aux annuaires d’entreprise et aux contacts, l’application cliente MyIstra de Centile offre des fonctionnalités spécifiques qui facilitent le travail de l’agent.

  • Connexion/déconnexion de l’agent et/ou de groupes ACD
  • Touche pause permettant à l’agent de réceptionner un appel alors que la pause est activée
  • Informations de groupes :informations sur chaque groupe d’agents et s’ils sont prêts à réceptionner un appel, la politique de distribution du groupe
  • Heures d’ouverture et de fermeture de chaque groupe
  • Tableau de bord des groupes délivrant des mises à jour en temps réel pour chaque groupe auquel l’agent est affecté, ainsi que leur disponibilité, les appels en file d’attente, etc
  • Possibilité de mettre en pause un système d’enregistrement pour mise en conformité à la norme PCI-DSS, et autres règlements de sécurité
  • Informations sur les appels entrants telles que l’identité de l’appelant(le numéro ou le nom s’il est disponible), nom du groupe ACD, etc
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myRecording

L’enregistrement systématique des groupes ACD peut être nécessaire pour de multiples raisons dans un centre d’appel. Non seulement les appels entrants vers le centre d’appel sont enregistrés, mais aussi les appels sortants des agents même si effectués depuis un numéro de groupe ACD.

myRecordings est une interface web simple d’utilisation qui permet aux utilisateurs d’afficher les enregistrements d’appels. Les enregistrements peuvent être lus dans le navigateur, ou téléchargés dans les formats courants (MP4, OGG, AU) pour un usage ultérieur.

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Des enregistrements spécifiques peuvent être facilement trouvés en utilisant les critères de recherche tels que la date d’aujourd’hui, la période au travers du calendrier, le nom de l’appelant, le numéro de poste ou du groupe d’extensions, le numéro composé, le numéro obtenu, et la durée des appels.

En cliquant sur un appel enregistré, un fichier audio apparaît. L’onde s’affiche pour un rapide aperçu. L’utilisateur est en mesure de positionner le curseur audio à l’endroit où il souhaite commencer ou reprendre l’enregistrement.

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Centile a rejoint  un groupe UCaaS Européen composé de Swyx et de Voiceworks

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